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「どうすれば接客が上手になるのだろう」
「もっと接客スキルを上げたい」
接客の仕事をされている方は、一度は思われたことがあるのではないでしょうか。
良い接客をしてお客様に喜んでいただけて、売上も取れたら嬉しいですよね。
この記事では
- 携帯販売のコツ
- 携帯販売におけるNGポイント
について、元携帯販売員がお伝えしていきます。
携帯販売で売り上げを上げるコツ7つ
携帯販売で売り上げを上げるコツ７つ
①笑顔で明るく接する
②ヒアリングで深掘りする
③分かりやすく説明する
④販促ツールを活用する
⑤メリットを伝える
⑥代替案を提示する
⑦メモを取る
①笑顔で明るく接する
接客する時は笑顔を心がけましょう。
お客様満足度と売上に繋がるかどうかは、お客様との信頼関係を築けるかどうかで決まると言っても過言ではありません。
こちらから笑顔で接することでお客様が話しやすくなり、詳しい用件や他に困っていること、疑問に思っていることなどを聞くことが出来ます。
要望に加えて悩み事や疑問も解消できれば、「来て良かった」「あの店員に頼んで良かった」と、再来店や売上に繋がりやすくなります。
②ヒアリングで深掘りする
お客様が日常生活で携帯電話などをどのように利用されているのかヒアリングしましょう。
お客様が困っている、不便だと感じている点があれば、そこにニーズが隠れています。
携帯ショップで解消できる内容であれば、ぜひ提案してみましょう。
③分かりやすく説明する
プランの内容やお手続きに関することなど、説明する際は分かりやすく伝えることを意識するとよいです。
中身を噛み砕いたり、別な話に置き換えたりするのがポイントです。
お客様は普段忙しく、携帯会社の新しいサービスをチェックするのが難しいことが考えられます。
「数年ぶりに携帯ショップに来た」という方もよくいらっしゃいます。
そのため、サービス名だけを話しても内容が分からないということがありますので、専門用語を多用するのは控えましょう。
④販促ツールを活用する
販促ツールを活用すれば、より分かりやすく説明することができます。
販促ツール一覧
- 販促POP
- マニュアル
- 店舗用のタブレット
- 手書きのメモ
携帯会社から販促用のPOPが定期的に届きますよね。これらを店内にそのまま掲示してもいいですし、ラミネート加工して接客時の説明に役立てることも出来ます。
また、マニュアルもツールとして有効です。こちらも携帯会社から届くと思いますが、プランやオプションの内容が詳しく記載されていますから、お客様も理解しやすいですね。
お店で使用するタブレットにもサービスの詳細が出ています。見積もりを出す時に使用するとスマートな接客に繋がります。
ツール以外にも、手書きで伝える方法もあります。
例えば、あるサービスを利用した場合にどれだけ安くなるのかを具体的に金額を提示したい時に使うと、より得だと思ってもらいやすくなります。
「見える化」することでよりスムーズな接客に繋がります。
ぜひ積極的に活用していきましょう。
⑤メリットを伝える
商品やサービスをお客様に提案する時は、利用することで得られるメリットを提示しましょう。
携帯電話をどのように利用されているのか把握した上で提案すれば、お客様ご自身に自分事として聞いていただくことができ、利用している場面をよりイメージしてもらいやすくなります。
⑥代替案を提示する
接客をしていると、お客様の要望の中にはそのままお受けすることが出来かねてしまう場面も出てきてしまいます。
要望をお受け出来ない場合は「出来ない」とだけ伝えるのではなく、出来ない旨と一緒に代替案を提案しましょう。
「出来ない」とだけ伝えてしまうとお客様がどうしたらいいのか困ってしまい、信用を失って再来店が見込めなくなってしまいます。
別な方法で本来の要望に近い形でお応え出来ることをお伝えし、お客様のご希望を叶えてあげましょう。
⑦メモを取る
手続きなど内容によっては話が複雑な時があります。
「この用件は話が複雑そうだな」と感じたら、その場でメモを取るようにしましょう。
メモを取る際は「スムーズに対応させていただきたいので、メモを取らせていただいてもよろしいですか？」など、一言声がけするのがポイントです。
黙ってメモを取るとお客様が「何を書いているのだろう」「ちゃんと話を聞いてくれているのかな」と、不信感を抱いてしまいます。
一言お断りを入れるだけでお客様に何回も同じことを聞く、自分自身が混乱するのを防ぐことが出来ます。
お客様にも「きちんと対応しようとしてくれている」と安心していただくことが出来ます。
お客様の時間を必要以上に取らせないためにも、スムーズな対応を心がけましょう。
携帯販売におけるNGポイント
ここまで携帯販売で売り上げを上げるコツを解説してきました。
ここからは携帯販売でやってはいけないNGポイントをご紹介していきます。
NGポイントも押さえることで、より良い接客スキル向上に努めていきましょう。
①笑顔がない、無表情
②専門用語が多く分かりづらい
③買わせようとする人
④お客様に寄り添っていない
①笑顔がない、無表情
接客時に笑顔がないとお客様が不安を覚えてしまいます。
「暗い」「冷たい」印象を抱かせてしまい、購入意欲を下げ、売り上げに繋がらなくなってしまいます。
誰でも無表情で話しかけられるより、元気で明るい人に「任せたい」と思うものですよね。
お客様との良い関係を築くために、笑顔は必須のスキルです。
②専門用語が多く分かりづらい
説明する際に専門用語を多く使うと、お客様が混乱してしまいます。
業務に当たっている販売員は日々の勉強で理解していても、その日初めて聞くという方も多くいらっしゃいます。
また、サービスなどの内容をそのまま説明する行為もお客様に親切とは言いにくいものです。
お客様にきちんと理解していただき気持ち良く利用していただくためにも、お客様の立場に立った説明が必要ですね。
③買わせようとする人
無理やり商品を購入させようとする販売員は敬遠されます。
「買ってもらおう」という気持ちが先行して商品やサービスのメリットばかり伝えても、お客様は警戒し、購入に至りません。
接客がないがしろになっているためです。
お客様の気持ちを差し置いて売り上げやノルマ達成にこだわってしまうと、かえって売り上げに結びつきません。
商品やサービスのデメリットもきちんとご案内した上で、お客様の意向を確認しましょう。
④お客様に寄り添っていない
用件を叶えること、手続きを迅速に進めることも、お店の回転率を上げるためには必要なスキルの一つです。
ですが、回転率や販売員自身のやり方を優先してしまい、肝心の接客がおろそかになってしまうと本末転倒になってしまいます。
一人一人に寄り添った柔軟な接客スキルを磨いていきましょう。
まとめ
携帯販売で売り上げを上げるために7つのコツとNGポイントをお伝えしてきました。
お客様に誠実に対応することを念頭に置いて接客すれば、売り上げにも繋がりやすくなります。
また、携帯ショップで培ったスキルを新しい仕事で活かしていくことも十分に可能です。
スキルを磨いてより良い接客を目指していきましょう。
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hi-chann
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