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携帯ショップの仕事でミスして落ち込んでいませんか？
この記事では
- よくあるミス
- ミスをしてしまった時の対処法
- ミスを予防する方法
について、元携帯販売員が解説していきます。
よくあるミス
①誤った内容を案内または登録してしまった
②必要書類の案内漏れ、返却し忘れ
③データを誤って消してしまった
①誤った内容を案内または登録してしまった
携帯ショップは契約に関して、お客様に説明する量が膨大かつ複雑です。
忙しくて焦っている時や確認不足で誤った案内をしてしまったり、正しく処理していると思い込んでミスを見落とし誤った内容のまま手続きをしてしまった、ということがあります。
混雑していたり焦っている時でも、間違いがないか必ず確認してから手続きを進めるようにしましょう。
②必要書類の案内漏れ、返却し忘れ
携帯ショップで手続きする際には必ず、本人かどうかを確認するための書類が必要になります。主に免許証や保険証などですね。
これらを案内するのを忘れると、お客様に書類を取りに行かせるという負担をかけてしまいます。
反対に、返却し忘れることもあります。手続きによっては必要書類をスキャナで読み込んで名前や住所を登録する作業があるため、読み込んだまま返却し忘れるミスが起きやすくなります。
もし返却し忘れた場合はこちらから届けることになり、中には遠方に住んでいて偶然手続きされたというお客様もおり、その際は県外まで届けなくてはなりません。
確認や読み込みが終わったらすぐに返却し、退店される前に再度お客様と必要書類が残っていないことを確認すると未然に防げますね。
③データを誤って消してしまった
正しい知識を身に付けていれば問題なさそうに見えますが、誤操作でデータを消去してしまう可能性はゼロではありません。
お客様の端末のデータを消してしまうと、「不正アクセス行為の禁止等に関する法律」に抵触してしまう（情報漏えいも含む）だけでなく、バックアップが取れていない場合は復元できず、取り返しがつかなくなってしまいます。
端末の操作はあらかじめお客様にお願いし、案内するだけに留めましょう。
ミスをしてしまった時の対処法
ここまでは携帯ショップでよくあるミスについて解説してきました。
では次に、注意していたけれどミスしてしまった場合は、どう対処すればいいのでしょうか？
ミスが起きた時の対処法についてご紹介していきます。
①お客様に謝罪して素早く対応する
②店長に相談する
③誰かに代わってもらった後は謝罪とお礼を伝える
①お客様に謝罪して素早く対応する
ミスに気づいた時はその場ですぐに謝罪しましょう。
どんなミスをしたのか、現在の状況、これからどう対応するのかを伝えてから素早く対応に移れば、お客様に過度に不安を与えるのを防いだり、怒りを抑えることができます。
②店長に相談する
大きいミスをしたり、お客様の怒りが治らなかったりする際は、速やかに店長に相談して指示を仰ぎましょう。
一人で抱え込んでしまうと混乱しやすく、適切に対処しにくくなります。
ミスや問題が起こった際は店長など上司に相談し、自分では対応が難しい場合は担当を代わってもらいましょう。対応するスタッフが代わるだけで、お客様の怒りを沈めることにも繋がりますし、ミスを最小限に抑えることも出来ます。
③誰かに代わってもらった後は謝罪とお礼を伝える
当たり前のことですが、店長など誰かに接客を代わってもらったら、謝罪とお礼を伝えましょう。
これがあるのとないのでは、その後の人間関係、店全体の雰囲気にも影響します。
携帯ショップはみんなで助け合うことで一人で接客が出来ます。きちんと謝罪とお礼を伝え、似たような事例が来たらどう対応すればいいのかを見つめ直しましょう。
ミスを予防する方法
ミスの内容によってはすぐに対応すれば解決できるものもあれば、取り返しのつかないものもあります。
店員も人間ですから、どんなに気をつけていてもミスをしてしまう時はあります。
事前にミスを減らして安心して接客できたらいいですよね。
ここからはミスを予防するための方法をご紹介していきます。
①忙しくても一つ一つ確認する
②必要書類はお客様の見える範囲に置き、最後に確認する
③端末の操作はお客様にお願いする
①忙しくても一つ一つ確認する
店が混んでるからといって終わらせることを優先してしまうと、後から間違いが発覚した際に新たに対応しなければならなくなり、必要以上に時間がかかってしまいます。
忙しくて焦りやすい時ほど、案内する項目、登録内容などを確認する癖をつけて確実に処理しましょう。
②必要書類はお客様の見える範囲に置き、最後に確認する
お客様の見える範囲に必要書類を置くことで、手続きにしか使用していないことをアピール出来ますし、こちらも返却したかどうかが一目で分かります。
必要書類を読み込んだ場合は、手続きが全て完了し、お客様が退店される前にスキャナを開けて返したことを一緒に確認すると安心ですね。
③端末の操作はお客様にお願いする
端末の操作はお客様ご自身にお願いしましょう。
「手順をご案内しますので、操作はお客様にお願いしてもよろしいですか？」とあらかじめお断りを入れるとスムーズにやりとりしやすくなります。
まとめ
携帯販売でよくあるミスと対処法、ミスを予防する方法について解説してきました。
ポイントとしては
- 間違った案内・書類の案内漏れや返却忘れ・端末の誤操作に注意する
- ミスしてしまったら謝罪・店長に相談するなどして対処する
- ミスを防ぐためには確認を入念に行う・書類を見える範囲に置く・端末操作をお客さんにしてもらう
となります。
ミスがないに越したことはありませんが、一生懸命に取り組んでいてもミスは起きてしまいます。
そんな場合でも、迅速に対処し、最小限に抑えてより良い接客に繋げていきましょう。
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hi-chann
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